項目背景

得益于過去20年的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和人口紅利，中國汽車保有量有望在2025年前超過美國，成為全球保有量最大市場，不斷攀升的汽車保有量和平均車齡保證了中國后市場持續(xù)的增長潛力。

而在繁雜冗長的汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈中，維保業(yè)務(wù)是消費(fèi)者用車生命周期中的“需求最剛性”的細(xì)分產(chǎn)業(yè)之一，據(jù)德勤（Deloitte）《2020中國汽車后市場白皮書》統(tǒng)計，預(yù)計2025年可達(dá)1.7萬億規(guī)模。隨著移動互聯(lián)及數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者也更愿意擁抱數(shù)字化以更加有效、優(yōu)質(zhì)的獲取更好的服務(wù)體驗。

汽車產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高度結(jié)合，汽車智能化已經(jīng)成為未來汽車產(chǎn)品主要發(fā)展趨勢之一，汽車無人駕駛、智能網(wǎng)聯(lián)等技術(shù)離不開大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）技術(shù)的發(fā)展。

而AI智能識別系統(tǒng)，能夠及時捕捉成員的高危駕駛行為，有效規(guī)范車主的駕駛習(xí)慣，并對存在有危險駕駛的車主實現(xiàn)較好的制約和管控，減少交通事故的發(fā)生，保護(hù)車主生命安全。

需求分析

某駕駛?cè)祟A(yù)警系統(tǒng)，針對司機(jī)危險駕駛行為需要采用人工外呼方式進(jìn)行預(yù)警，由于人工外呼工作量大且反應(yīng)時間長，無法滿足危險駕駛行為發(fā)生時實時進(jìn)行外呼預(yù)警。

因業(yè)務(wù)管理需要，擬部署一套智能外呼平臺，實時從客戶側(cè)系統(tǒng)接收危險駕駛行為司機(jī)信息進(jìn)行自動外呼預(yù)警，同時在智能外呼未響應(yīng)、響應(yīng)不及時、響應(yīng)無效的情況下轉(zhuǎn)入人工客服外呼，提升預(yù)警外呼系統(tǒng)的響應(yīng)效率和服務(wù)水平，并對歷史通話內(nèi)容和統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行查聽追溯，便于工作人員更加合理化協(xié)調(diào)資源。

智能外呼平臺功能要求：

1）    智能外呼預(yù)警，根據(jù)響應(yīng)情況轉(zhuǎn)入人工客服；

2）    針對所有的外呼情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，并對高危駕駛司機(jī)進(jìn)行標(biāo)記；

3）    通話并發(fā)呼叫不低于30路；

4）    具備良好的擴(kuò)展性，滿足后期擴(kuò)容、信息化改造和定制開發(fā)等要求。

組網(wǎng)拓?fù)?/span>

駕駛預(yù)警系統(tǒng)的智能客服平臺建設(shè)方案嚴(yán)格遵循行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和工程規(guī)范進(jìn)行設(shè)計，系統(tǒng)組網(wǎng)架構(gòu)如

預(yù)警系統(tǒng)服務(wù)流程：

1）    階段一：預(yù)警系統(tǒng)通過傳感器全天候監(jiān)測駕駛員的疲勞狀態(tài)、駕駛行為；

2）    階段二：當(dāng)發(fā)現(xiàn)駕駛?cè)顺霈F(xiàn)疲勞、頻繁打哈欠、瞇眼睛及其它錯誤駕駛狀態(tài)時，預(yù)警系統(tǒng)會通過接口調(diào)用智能客服；

3）    階段三：智能客服對駕駛?cè)诉M(jìn)行自動外呼預(yù)警，同時在智能外呼未響應(yīng)的情況下轉(zhuǎn)入人工客服外呼。

智能客服平臺由語音網(wǎng)關(guān)、業(yè)務(wù)服務(wù)器，ASR/TTS服務(wù)套件組成：

1）    語音網(wǎng)關(guān)IPPBX：作為智能客服系統(tǒng)的語音接入設(shè)備，通過IP中繼或E1中繼接入運(yùn)營商IMS/PSTN，提供30路并發(fā)通道，對外顯示同一外線號碼（企業(yè)對外號碼），避免駕駛?cè)苏`掛、漏接等情況。

2）    業(yè)務(wù)服務(wù)器：作為智能客服系統(tǒng)的核心設(shè)備，安裝智能客服系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件，主要提供用戶側(cè)終端接入（座席軟電話/IP電話）和智能外呼功能；通過IP互聯(lián)網(wǎng)對接阿里云的ASR/TTL服務(wù)套件、預(yù)警系統(tǒng)、第三方系統(tǒng)（微信、短信和郵箱等）。

3）    ASR/TTS服務(wù)套件：套件部署在阿里云虛擬主機(jī)上，智能客服通過調(diào)用該套件來實現(xiàn)語音識別、語音合成等功能。

辦公區(qū)域

1）    人工坐席建議使用雙屏座席電腦或單屏辦公電腦，通過配套耳麥話機(jī)、IP電話或者SIP軟終端的方式通過IP網(wǎng)絡(luò)注冊到智能客服系統(tǒng)，工作人員可進(jìn)行熱線應(yīng)答、主動外呼、問題跟蹤及電話回訪等。

2）    維護(hù)人員通過內(nèi)網(wǎng)訪問智能客服管理界面進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)操作和數(shù)據(jù)管理，如座席管理、話務(wù)量情況、外呼管理等。

3）    用戶可選同步部署打印機(jī)，便于重要信息及時記錄、讀取。